Fashion Nova, thương hiệu thời trang nhanh trực tuyến nổi tiếng, đã đồng ý nộp phạt $4.2 triệu đô la cho Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) vì hành vi che giấu các đánh giá tiêu cực từ khách hàng. FTC cáo buộc Fashion Nova đã bóp méo phản hồi của khách hàng trên website bằng cách chỉ đăng tải những đánh giá tích cực. Hành vi lừa dối này đã làm tăng đánh giá sản phẩm một cách giả tạo và tước đi thông tin quan trọng của người tiêu dùng để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt.
Cuộc điều tra của FTC tiết lộ rằng Fashion Nova đã sử dụng giao diện quản lý đánh giá của bên thứ ba để tự động đăng các đánh giá bốn và năm sao trong khi giữ lại hàng trăm nghìn đánh giá thấp hơn. Hành vi này diễn ra từ cuối năm 2015 đến tháng 11 năm 2019, effectively bịt miệng những ý kiến phản đối của khách hàng. FTC khẳng định rằng việc che giấu đánh giá tiêu cực tạo ra ấn tượng sai lệch về chất lượng sản phẩm và làm suy yếu cạnh tranh công bằng.
Vụ việc mang tính bước ngoặt này đánh dấu hành động đầu tiên của FTC chống lại một công ty vì hành vi che giấu đánh giá tiêu cực của khách hàng. Giám đốc Cục Bảo vệ Người tiêu dùng của FTC, Samuel Levine, tuyên bố rằng “Thực tiễn đánh giá lừa đảo gây thiệt hại cho người tiêu dùng, làm suy yếu các doanh nghiệp trung thực và gây ô nhiễm thương mại trực tuyến.” Khoản tiền phạt của Fashion Nova là lời cảnh báo cho các doanh nghiệp khác có hành vi tương tự.
Ngoài hình phạt tài chính, Fashion Nova hiện được yêu cầu phải công bố tất cả các đánh giá của khách hàng cho các sản phẩm hiện đang được bán, ngoại trừ những nội dung tục tĩu, khiêu dâm, phân biệt chủng tộc hoặc bất hợp pháp, hoặc những nội dung không liên quan đến sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Chính sách minh bạch bắt buộc này nhằm khôi phục niềm tin của người tiêu dùng và đảm bảo thể hiện sản phẩm chính xác.
Đây không phải là lần đầu tiên Fashion Nova gặp rắc rối với FTC. Vào năm 2020, công ty đã phải nộp phạt $9.3 triệu đô la vì không thông báo cho khách hàng về việc giao hàng chậm trễ và sử dụng thẻ quà tặng không đúng cách làm khoản bồi thường thay vì hoàn tiền. Mô hình vi phạm liên quan đến người tiêu dùng này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của hành động gần đây của FTC liên quan đến việc thao túng đánh giá.
Ngoài vụ việc Fashion Nova, FTC đã gửi thư cảnh báo đến mười nhà cung cấp dịch vụ quản lý đánh giá, nhấn mạnh rằng việc che giấu đánh giá tiêu cực vi phạm Đạo luật FTC. Cơ quan này cũng đã phát hành hướng dẫn cập nhật cho các nhà bán lẻ trực tuyến và nền tảng đánh giá, nêu rõ các phương pháp hay nhất để thu thập và công bố đánh giá của khách hàng một cách đạo đức và minh bạch. Những hành động này thể hiện cam kết của FTC trong việc chống lại các hành vi lừa đảo và bảo vệ người tiêu dùng trên thị trường trực tuyến. Cách tiếp cận chủ động của FTC nhằm mục đích tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp và trao quyền cho người tiêu dùng bằng thông tin chính xác.
