A Fashion Nova, popular varejista de fast fashion online, foi multada em US$ 4,2 milhões pela Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) por ocultar avaliações negativas de clientes. A denúncia da FTC alega que a Fashion Nova utilizou uma interface de gerenciamento de avaliações de terceiros para publicar automaticamente avaliações positivas (quatro e cinco estrelas), enquanto ocultava centenas de milhares de avaliações negativas de seu site. Essa prática, que ocorreu entre o final de 2015 e novembro de 2019, enganou os consumidores sobre as verdadeiras opiniões dos produtos da Fashion Nova e inflou artificialmente as classificações dos produtos. A FTC afirmou que este é o primeiro caso contra uma empresa por suprimir avaliações negativas.
Essa prática enganosa não apenas engana os consumidores, mas também prejudica as empresas honestas que competem no mercado online. Ao suprimir o feedback negativo, a Fashion Nova criou uma falsa impressão de satisfação generalizada do cliente, potencialmente influenciando as decisões de compra e prejudicando os concorrentes que operam com transparência. A FTC enfatizou a importância de avaliações autênticas de clientes no comércio online e a necessidade de as empresas garantirem que feedbacks honestos e imparciais estejam disponíveis para os consumidores.
O Diretor do Bureau de Proteção ao Consumidor da FTC, Samuel Levine, declarou que “a Fashion Nova está sendo responsabilizada por essas práticas e outras empresas devem tomar nota”. A multa de US$ 4,2 milhões reflete a gravidade da violação e envia uma mensagem forte para outras empresas que se envolvem em práticas semelhantes. Este caso estabelece um precedente para ações futuras contra empresas que manipulam avaliações de clientes para enganar os consumidores. O acordo exige que a Fashion Nova publique todas as avaliações de clientes para produtos atualmente vendidos, excluindo aquelas com conteúdo obsceno, sexualmente explícito, racista ou ilegal, e aquelas não relacionadas ao produto ou serviço ao cliente.
Este não é o primeiro encontro da Fashion Nova com a FTC. Em 2020, a empresa pagou US$ 9,3 milhões para encerrar alegações de não notificar os consumidores sobre atrasos no envio e usar cartões-presente em vez de reembolsos para mercadorias não enviadas. Essa repetida instância de não conformidade destaca um padrão de práticas comerciais questionáveis. A ação consistente da FTC contra a Fashion Nova destaca seu compromisso com a proteção do consumidor e a concorrência justa no espaço do varejo online.
Além da multa financeira, a FTC está tomando medidas adicionais para evitar práticas enganosas semelhantes. A Comissão enviou cartas a dez provedores de serviços de gerenciamento de avaliações, alertando-os de que a supressão de avaliações negativas viola a Lei da FTC. Essa medida proativa visa abordar o problema em sua origem e educar as empresas sobre suas obrigações legais em relação às avaliações dos clientes. A FTC também divulgou orientações atualizadas para varejistas online e plataformas de avaliação, delineando as melhores práticas para coletar e publicar avaliações de clientes de forma transparente e imparcial. Essas diretrizes fornecem uma estrutura para o gerenciamento ético de avaliações e ajudam as empresas a evitar práticas enganosas. A abordagem abrangente da FTC enfatiza seu compromisso em proteger os consumidores e garantir a concorrência justa no mercado digital.
