Fashion Nova, géant de la fast-fashion en ligne, a accepté de payer 4,2 millions de dollars d’amende à la Federal Trade Commission (FTC) pour avoir dissimulé des avis clients négatifs. La FTC reproche à Fashion Nova d’avoir déformé les commentaires clients sur son site web en ne publiant que les avis positifs. Cette pratique trompeuse a artificiellement gonflé les notes des produits et privé les consommateurs d’informations essentielles pour des achats éclairés.
L’enquête de la FTC a révélé que Fashion Nova utilisait une interface de gestion des avis tierce pour publier automatiquement les avis quatre et cinq étoiles tout en cachant des centaines de milliers d’avis moins bien notés. Cette pratique, qui s’est étendue de fin 2015 à novembre 2019, a efficacement réduit au silence les opinions divergentes des clients. La FTC affirme que la suppression des avis négatifs crée une impression trompeuse sur la qualité des produits et nuit à la concurrence loyale.
Cette affaire historique marque la première action de la FTC contre une entreprise pour dissimulation d’avis négatifs. Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, a déclaré que « les pratiques d’évaluation trompeuses trompent les consommateurs, nuisent aux entreprises honnêtes et polluent le commerce en ligne ». L’accord de Fashion Nova sert d’avertissement aux autres entreprises qui se livrent à des pratiques similaires.
Au-delà de la sanction financière, Fashion Nova est désormais tenue de publier tous les avis clients pour les produits actuellement vendus, à l’exclusion de ceux contenant du contenu obscène, sexuellement explicite, raciste ou illégal, ou de ceux qui ne sont pas liés au produit ou au service client. Cette transparence obligatoire vise à restaurer la confiance des consommateurs et à garantir une représentation exacte des produits.
Ce n’est pas la première fois que Fashion Nova a affaire à la FTC. En 2020, l’entreprise a conclu un accord de 9,3 millions de dollars pour ne pas avoir informé les clients des retards de livraison et pour avoir utilisé à tort des cartes-cadeaux comme compensation au lieu de remboursements. Cette série d’infractions liées aux consommateurs souligne davantage l’importance de la récente action de la FTC concernant la manipulation des avis.
Outre l’affaire Fashion Nova, la FTC a envoyé des lettres d’avertissement à dix fournisseurs de services de gestion des avis, soulignant que la suppression des avis négatifs viole la loi FTC. L’agence a également publié des directives mises à jour pour les détaillants en ligne et les plateformes d’avis, décrivant les meilleures pratiques pour collecter et publier les avis clients de manière éthique et transparente. Ces actions démontrent l’engagement de la FTC à lutter contre les pratiques trompeuses et à protéger les consommateurs sur le marché en ligne. L’approche proactive de la FTC vise à créer des conditions de concurrence équitables pour les entreprises et à donner aux consommateurs les moyens de s’informer correctement.
