Η Fashion Nova, η δημοφιλής εταιρεία online fast fashion, τιμωρήθηκε με πρόστιμο 4.2 εκατομμυρίων δολαρίων από την Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου (FTC) για την απόκρυψη αρνητικών κριτικών πελατών. Η FTC ισχυρίζεται ότι η Fashion Nova χρησιμοποίησε μια πλατφόρμα διαχείρισης κριτικών τρίτων για να δημοσιεύει αυτόματα θετικές κριτικές (τέσσερα και πέντε αστέρια), ενώ απέκρυπτε εκατοντάδες χιλιάδες αρνητικές κριτικές από τον ιστότοπό της. Αυτή η πρακτική, η οποία έλαβε χώρα από τα τέλη του 2015 έως τον Νοέμβριο του 2019, παραπλάνησε τους καταναλωτές σχετικά με τις πραγματικές απόψεις για τα προϊόντα της Fashion Nova και “φούσκωσε” τεχνητά τις αξιολογήσεις των προϊόντων. Η FTC δήλωσε ότι αυτή είναι η πρώτη της υπόθεση κατά εταιρείας για απόκρυψη αρνητικών κριτικών.
Αυτή η παραπλανητική πρακτική όχι μόνο παραπλανά τους καταναλωτές, αλλά και υπονομεύει τις έντιμες επιχειρήσεις που ανταγωνίζονται στην online αγορά. Αποκρύπτοντας τα αρνητικά σχόλια, η Fashion Nova δημιούργησε μια ψευδή εντύπωση ευρείας ικανοποίησης των πελατών, επηρεάζοντας πιθανώς τις αποφάσεις αγοράς και βλάπτοντας τους ανταγωνιστές που λειτουργούν με διαφάνεια. Η FTC τόνισε τη σημασία των αυθεντικών κριτικών πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο και την ανάγκη οι επιχειρήσεις να διασφαλίζουν ότι τα ειλικρινή και αμερόληπτα σχόλια είναι διαθέσιμα στους καταναλωτές.
Ο Διευθυντής του Γραφείου Προστασίας Καταναλωτών της FTC, Samuel Levine, δήλωσε ότι “η Fashion Nova λογοδοτεί για αυτές τις πρακτικές και άλλες εταιρείες θα πρέπει να λάβουν υπόψη τους”. Το πρόστιμο των 4.2 εκατομμυρίων δολαρίων αντανακλά τη σοβαρότητα της παράβασης και στέλνει ένα ισχυρό μήνυμα σε άλλες επιχειρήσεις που εμπλέκονται σε παρόμοιες πρακτικές. Αυτή η υπόθεση αποτελεί προηγούμενο για μελλοντικές ενέργειες κατά εταιρειών που χειραγωγούν τις κριτικές πελατών για να παραπλανήσουν τους καταναλωτές. Ο διακανονισμός απαιτεί από την Fashion Nova να δημοσιεύει όλες τις κριτικές πελατών για τα προϊόντα που πωλούνται αυτήν τη στιγμή, εξαιρουμένων εκείνων με άσεμνο, σεξουαλικά σαφές, ρατσιστικό ή παράνομο περιεχόμενο, και εκείνων που δεν σχετίζονται με το προϊόν ή την εξυπηρέτηση πελατών.
Αυτή δεν είναι η πρώτη φορά που η Fashion Nova έρχεται αντιμέτωπη με την FTC. Το 2020, η εταιρεία πλήρωσε 9.3 εκατομμύρια δολάρια για να διευθετήσει ισχυρισμούς ότι δεν ενημέρωσε τους καταναλωτές για καθυστερήσεις στις αποστολές και χρησιμοποίησε δωροκάρτες αντί για επιστροφές χρημάτων για μη αποσταλμένα εμπορεύματα. Αυτό το επαναλαμβανόμενο παράδειγμα μη συμμόρφωσης υπογραμμίζει ένα μοτίβο αμφισβητήσιμων επιχειρηματικών πρακτικών. Η συνεπής δράση της FTC κατά της Fashion Nova υπογραμμίζει τη δέσμευσή της για την προστασία των καταναλωτών και τον δίκαιο ανταγωνισμό στον χώρο του online λιανικού εμπορίου.
Πέρα από το οικονομικό πρόστιμο, η FTC λαμβάνει περαιτέρω μέτρα για την πρόληψη παρόμοιων παραπλανητικών πρακτικών. Η Επιτροπή έστειλε επιστολές σε δέκα παρόχους υπηρεσιών διαχείρισης κριτικών, προειδοποιώντας τους ότι η απόκρυψη αρνητικών κριτικών παραβιάζει τον νόμο της FTC. Αυτό το προληπτικό μέτρο στοχεύει στην αντιμετώπιση του προβλήματος στην πηγή του και στην ενημέρωση των εταιρειών σχετικά με τις νομικές τους υποχρεώσεις όσον αφορά τις κριτικές πελατών. Η FTC δημοσίευσε επίσης ενημερωμένες οδηγίες για τους online λιανοπωλητές και τις πλατφόρμες αξιολόγησης, περιγράφοντας τις βέλτιστες πρακτικές για τη συλλογή και δημοσίευση κριτικών πελατών με διαφανή και αμερόληπτο τρόπο. Αυτές οι οδηγίες παρέχουν ένα πλαίσιο για την ηθική διαχείριση των κριτικών και βοηθούν τις επιχειρήσεις να αποφεύγουν παραπλανητικές πρακτικές. Η ολοκληρωμένη προσέγγιση της FTC τονίζει τη δέσμευσή της για την προστασία των καταναλωτών και τη διασφάλιση του δίκαιου ανταγωνισμού στην ψηφιακή αγορά.
