Fashion Nova, популярният онлайн магазин за бърза мода, беше глобен с 4,2 милиона долара от Федералната търговска комисия (FTC) за скриване на негативни отзиви от клиенти. Жалбата на FTC твърди, че Fashion Nova е използвала интерфейс за управление на отзиви от трета страна, за да публикува автоматично положителни отзиви (четири и пет звезди), докато е скривала стотици хиляди негативни отзиви от своя уебсайт. Тази практика, която се е осъществявала между края на 2015 г. и ноември 2019 г., е подвела потребителите относно истинските мнения за продуктите на Fashion Nova и е изкуствено завишила рейтингите на продуктите. FTC заяви, че това е първият им случай срещу компания за потискане на негативни отзиви.
Тази измамна практика не само подвежда потребителите, но и подкопава честните бизнеси, конкуриращи се на онлайн пазара. Чрез потискане на негативната обратна връзка, Fashion Nova създава фалшиво впечатление за широко разпространено удовлетворение на клиентите, потенциално влияейки върху решенията за покупка и увреждайки конкурентите, които работят с прозрачност. FTC подчерта значението на автентичните отзиви на клиенти в онлайн търговията и необходимостта компаниите да гарантират, че на потребителите е достъпна честна и безпристрастна обратна връзка.
Директорът на Бюрото за защита на потребителите на FTC, Самюъл Левин, заяви, че „Fashion Nova е подведена под отговорност за тези практики и други фирми трябва да си вземат бележка.“ Глобата от 4,2 милиона долара отразява тежестта на нарушението и изпраща силно послание към други бизнеси, ангажирани в подобни практики. Този случай създава прецедент за бъдещи действия срещу компании, които манипулират отзивите на клиентите, за да заблудят потребителите. Споразумението изисква Fashion Nova да публикува всички отзиви на клиенти за продаваните в момента продукти, изключвайки тези с неприлично, сексуално експлицитно, расистко или незаконно съдържание, и тези, които не са свързани с продукта или обслужването на клиенти.
Това не е първата среща на Fashion Nova с FTC. През 2020 г. компанията плати 9,3 милиона долара, за да уреди твърдения за не уведомяване на потребителите за закъснения в доставката и използване на подаръчни карти вместо възстановяване на суми за не изпратена стока. Този повторен случай на неспазване подчертава модел на съмнителни бизнес практики. Последователните действия на FTC срещу Fashion Nova подчертават ангажимента им за защита на потребителите и лоялна конкуренция в онлайн търговията на дребно.
Освен финансовата санкция, FTC предприема допълнителни стъпки за предотвратяване на подобни измамни практики. Комисията изпрати писма до десет доставчика на услуги за управление на отзиви, предупреждавайки ги, че потискането на негативни отзиви нарушава Закона на FTC. Тази проактивна мярка има за цел да се справи с проблема в основата му и да образова компаниите относно техните законови задължения по отношение на отзивите на клиентите. FTC също така публикува актуализирани насоки за онлайн търговците на дребно и платформите за отзиви, очертавайки най-добрите практики за събиране и публикуване на отзиви на клиенти по прозрачен и безпристрастен начин. Тези насоки предоставят рамка за етично управление на отзивите и помагат на бизнеса да избягва измамни практики. Цялостният подход на FTC подчертава ангажимента им за защита на потребителите и осигуряване на лоялна конкуренция на дигиталния пазар.
