Fashion Nova, популярен онлайн магазин за бърза мода, се съгласи на споразумение за 4,2 милиона долара с Федералната търговска комисия (FTC) за потискане на негативни отзиви от клиенти. Жалбата на FTC твърди, че Fashion Nova е представила погрешно отзивите на клиентите на своя уебсайт, като избирателно е публикувала само положителни отзиви. Тази подвеждаща практика е довела до изкуствено завишени оценки на продуктите и е лишила потребителите от ценна информация, необходима за информирани решения за покупка.
Разследването на FTC разкри, че Fashion Nova е използвала интерфейс за управление на отзиви от трета страна, за да публикува автоматично отзиви с четири и пет звезди, като същевременно е задържала стотици хиляди отзиви с по-ниски оценки. Тази практика е продължила от края на 2015 г. до ноември 2019 г., ефективно заглушавайки несъгласните мнения на клиентите. FTC твърди, че потискането на негативни отзиви създава подвеждащо впечатление за качеството на продуктите и подкопава лоялната конкуренция.
Това знаково дело е първото действие на FTC срещу компания за укриване на негативни отзиви от клиенти. Директорът на Бюрото за защита на потребителите на FTC, Самюел Левин, заяви, че „Подвеждащите практики за отзиви мамят потребителите, подбиват честния бизнес и замърсяват онлайн търговията.“ Споразумението на Fashion Nova служи като предупреждение за други бизнеси, които участват в подобни практики.
Освен финансовата санкция, Fashion Nova сега е задължена да публикува всички отзиви на клиенти за продукти, които се продават в момента, с изключение на тези, които съдържат нецензурно, сексуално експлицитно, расистко или незаконно съдържание, или такива, които не са свързани с продукта или обслужването на клиентите. Тази задължителна прозрачност има за цел да възстанови доверието на потребителите и да гарантира точно представяне на продуктите.
Това не е първият сблъсък на Fashion Nova с FTC. През 2020 г. компанията се споразумя за 9,3 милиона долара за това, че не е уведомила клиентите за забавяне на доставките и е използвала неправилно подаръчни карти като компенсация вместо възстановяване на суми. Тази схема на нарушения, свързани с потребителите, допълнително подчертава значението на неотдавнашните действия на FTC относно манипулирането на отзиви.
В допълнение към случая с Fashion Nova, FTC изпрати предупредителни писма до десет доставчици на услуги за управление на отзиви, подчертавайки, че потискането на негативни отзиви нарушава Закона на FTC. Агенцията също така публикува актуализирани насоки за онлайн търговци и платформи за отзиви, очертавайки най-добрите практики за етично и прозрачно събиране и публикуване на отзиви от клиенти. Тези действия показват ангажимента на FTC за борба с подвеждащите практики и защита на потребителите на онлайн пазара. Проактивният подход на FTC има за цел да създаде равни условия за бизнеса и да даде възможност на потребителите да разполагат с точна информация.
